Nelle ultime settimane stiamo,
purtroppo, registrando un livello preoccupante di stress e di malessere negli
ambiti dell’assistenza sia amministrativa sia tecnica. La situazione che si è determinata in questi
primi cinque mesi nel Call Center di
Ivrea è deleteria sia in qualità del vissuto dei lavoratori sia nella
percezione professionale che ha da sempre distinto il nostro sito.
Quando a gennaio ci è stato esposto il
progetto di specializzazione dei siti con l’affidamento dei clienti Gross Adds
al nord, tutti noi lavoratori siamo stati favorevoli a questa evoluzione che
avrebbe potuto, se applicata correttamente, migliorare la qualità
dell’assistenza ai clienti. Fondamentale per un risultato ottimale sarebbero
dovuti essere una particolare attenzione ai dati acquisiti dalla rete
commerciale, una pronta gestione delle problematiche di provisioning, un aiuto
fondamentale nella predisposizione tecnica alla connessione broadband del
cliente, una consulenza adeguata sulla prima fatturazione… insomma, una
accoglienza dignitosa dei nuovi clienti che, per un’Azienda del livello di
Wind-Infostrada, deve essere professionale e completa al fine di ottenere
quell’ “imprinting” positivo anelato. Tutto questo comporta un investimento
imprescindibile nel fattore tempo, il consulente (se tale vuole essere) deve
avere il tempo necessario per le opportune verifiche, per i consigli da fornire
al cliente, per le eventuali segnalazioni necessarie a una veloce risoluzione
di quei problemi che talvolta si presentano da subito.
Abbiamo invece assistito a una
evoluzione del suddetto progetto molto diversa. Vero è che un anomalo, e non
pianificato, traffico a febbraio-marzo
ha sparigliato le carte in tavola, vero è che l’adozione di un nuovo CRM,
procrastinato per molti mesi e finalmente adottato proprio nel primo trimestre,
ha ulteriormente messo in difficoltà la normale gestione del cliente, ma la
scelta di far partire una gara in un momento di bailamme assoluto ci è sembrata
da subito un po’ avventata e soprattutto potenzialmente lesiva nei confronti
dei lavoratori di Ivrea. La fase di
test del nuovo modello è stata troppo breve e, soprattutto, inficiata dalla
pressione telefonica la quale ha fatto sì che si gestisse il cliente GA
esattamente come tutti gli altri clienti. Ciò non ha permesso un calcolo
accurato dei correttivi che si sarebbero dovuti apporre per evitare, nel momento
della gara, di parteciparvi con un grosso handicap. Anche se non approviamo a priori il concetto
di gara (che, a nostro avviso, migliora solo artificiosamente i numeri) rileviamo
che una applicazione non coerente dei più basilari fondamenti della
distribuzione del lavoro sta letteralmente opprimendo chi in questa pseudo-gara
ci ha creduto, magari con qualche perplessità, e ci ha investito tempo,
dedizione, professionalità e, infine, anche un po’ di speranza. Si è arrivati alla necessità di dover gestire
40-45 clienti-giorno, numeri che vanno ben al di là del buon senso, e contestualmente sui fornitori esterni si è
registrato un calo di offerte tale da determinare una riduzione di personale.
Ci sono stati segnalati casi in cui, agli operatori più disponibili, è stato
chiesta una gestione di lavorazioni di back office in contemporanea alla
gestione on-line; abbiamo raccolto spesso lo sfogo di chi, per non pesare sui
colleghi con la propria assenza, rinuncia a visite, permessi e altri istituti;
insomma, stiamo raccogliendo l’umore esasperato dei lavoratori ai quali si è
chiesto decisamente troppo!
Peraltro tutto questo sforzo è inutile
perché il sito di Ivrea non è mai stato messo nelle condizioni di poter
competere adeguatamente e i risultati ottenuti dai team di Ivrea, anche i più
performanti, sono lì a dimostrarlo impietosamente.
Siamo assai stupiti che un simile
scenario si sia svelato dopo numerose gare, ognuna delle quali caratterizzata
peraltro da cambi di regole, di pesi e di misure; ci si aspettava perlomeno un’
organizzazione meno raffazzonata e
soprattutto che non incidesse così negativamente sull’immagine del sito di
Ivrea.
Chiediamo quindi a tutti i lavoratori di affrontare il lavoro con la dovuta
coscienza e soprattutto con la professionalità che il cliente
ci chiede, prestando poco l’orecchio alle chimere di ricchi premi e, soprattutto, di mantenere sempre alti gli standard
qualitativi che ci hanno sempre contraddistinto.
Ivrea, 22
Maggio 2011
Le RSU WIND Ivrea
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