Comunicato delle RSU wind di Ivrea

Il Customer Management: alcune considerazioni

Il Voice Up del mese di Maggio riportava l’Area Manager pensiero dei siti di Ivrea e Palermo, indubbiamente è stata una lettura preziosa per chi come noi ha a cuore le persone e attenzione agli ambiti in cui prestano la loro opera. Un giornale dedicato al CM è comunque sempre un giornale che ha una sua linea editoriale ma alcune delle opinioni riportate, del tutto rispettabili, meritano un approfondimento ed una ulteriore evidenza che per ovvi motivi possiamo permetterci solo attraverso un comunicato.

La nostra impressione è che l’attenzione dell’Azienda, contrariamente a quanto spesso affermato, si stia ancora una volta concentrando più sulla quantità che sulla qualità. I dati del performance management ne sono un esempio, ogni settimana vengono quantificati i target e consegnati i dati sulla produttività in termini numerici sotto forma di obiettivi giornalieri, mentre il dato sulla qualità percepita continua ad essere sempre vago nella comprensione.
Siamo al corrente che, come qualcuno afferma, il cliente finale non è interessato alle nostre competenze ma solo alla risoluzione del suo problema, ma riteniamo che per lavorare sempre meglio un lavoratore debba avere la possibilità di accrescere la propria professionalità e di sentirla riconosciuta sia nel momento del dialogo con il cliente che dai propri responsabili.
Uno degli aspetti più importanti che caratterizza l’attività e le capacità di un operatore di customer care è quello legato al contatto con il cliente.
Al contrario di quanto si possa diversamente affermare, la definizione di interfaccia dell’Azienda verso il cliente nasce proprio da questa particolare situazione che differisce da tutti o quasi gli altri settori aziendali per i quali il cliente è importante ma non viene così intensamente “vissuto”.
Negare questo significa non riconoscere l’importanza del valore di immagine e pubblicità del passaparola che rappresenta per l’Azienda il CM
Il giudizio su WIND che spesso il cliente si individua nella soddisfazione del contatto telefonico.
Quello che dovrebbe quindi fortemente emergere nel AM pensiero è il riconoscimento del valore della missione aziendale affidata da parte di Wind ai consulenti/operatori del Customer Care e di conseguenza l’effettiva volontà di mettere in campo quella chiarezza di obiettivi e ricerca della condivisione dei risultati tra tutti, finora limitata a intenti se non solo a propositi.
Dichiarare il desiderio, la propria predisposizione o la volontà ad essere imprenditori, anche solo di se stessi, fa emergere invece la volontà di una separazione e differenziazione da un contesto aziendale in cui ognuno ricopre un ruolo specifico ma indispensabile e utile agli altri per adottare un nuovo modello chiuso e scorporato da un contesto di gruppo.
Per noi tutti sarebbe stato più comprensibile leggere e sentire di obiettivi rivolti alla capacità di far crescere e riconoscere capacità di leadership in contesti di lavoro di gruppo dato che questo è l’indirizzo che ci è sempre stato dichiarato e previsto dai piani formativi.

La gara: Dobbiamo premettere che la definizione degli obiettivi non è stata mai condivisa con le componenti Sindacali in quanto non sono condivisi i principi insiti nello spirito della gara.









Care “risorse”, siamo tutti arrivati ormai al punto di non ritenere così affidabili i meccanismi che portano poi alla definizione dei target raggiungibili, la gara poi successivamente richiede ben altri risultati da ottenere per avere speranza di essere “premiati”,.
Il Target si sposta decisamente verso l’alto obbligando alla rincorsa del medesimo ma senza la certezza che si possa giungere al premio.
Quello che poi ci preoccupa le regole sempre in evoluzione e continua trasformazione.




Una volta nelle Aziende si contrattava sul cottimo che comunque premiava, nella misura della loro prestazione lavorativa, tutti i lavoratori.
Poi…si evidenzia un problema ambientale e di tensione psicologica al quale i lavoratori sono sottoposti in virtù dei risultati che viene chiesto loro di raggiungere, le richieste impreviste di permessi e ferie, una malattia del bambino ,tutte le assenze insomma si scontrano con le esigenze produttive stabilite con una settimana di anticipo e che non sono modificabili (il risultato concordato in anticipo per il gruppo è indipendente dal numero delle unità di cui è composto).
Si cita quindi come assenteismo ogni forma di assenza che impedisca di raggiungere i risultati previsti anticipatamente e si evita di osservare le percentuali previste di on-line e off-line se impediscono il raggiungimento dell’obiettivo.
Ricordiamo che assenteismo è un termine molto generico che può anche essere utilizzato in alcuni contesti anche in modo dispregiativo legandolo alle situazioni e alla persona, ribadiamo quindi che ogni forma di assenza legata a permessi/ferie, malattia e tutte le forme di assenza previste dal contratto o dalle leggi sono legittime.
Ci rendiamo nuovamente disponibili con l’Azienda, come già in passato, ad affrontare l’argomento seriamente nell’analisi delle forme che possono produrre dati percentuali alti di assenteismo.
Per fare tutto questo sarà necessario partire dalla valutazione dei carichi di lavoro e all’organizzazione dello stesso alla ricerca di eventuali forme di stress correlato. Dalla verifica dei piani formativi in relazione alle professionalità richieste dall’attività svolta, le modalità di comunicazione della malattia o delle assenze in genere ecc..
Senza un’apertura di un confronto serio con noi in tal senso da parte Aziendale ogni riferimento degli AM o dei TL all’assenteismo non potrà che essere giudicato strumentale poiché non ne verrà condivisa la ricerca delle cause e l’approfondimento.

Le RSU di Wind Telecomunicazioni S.p.a. della sede di Ivrea



Ivrea 22 Luglio 2010