Verbale
Osservatorio Controllo a Distanza
Sessione
del 9 Luglio 2013
Si è tenuto il 9 Luglio scorso la prima sessione di
lavoro dell’Osservatorio Controllo a Distanza, convocato per monitorare il
processo d’attivazione dei sistemi atti a registrare le chiamate dei clienti
verso i Call Center Wind.
La premessa è che quest’attività è disciplinata dalle
leggi vigenti, (vedi allegato Relazione Tecnica) ed è già a regime nei call
center che forniscono servizi in outsourcing per Wind.
L’attivazione di questo processo anche nei Call Center
Wind è definito dall’azienda “un obiettivo fondamentale ed imprescindibile” sia
per poter analizzare in maniera più attiva le necessità ed i bisogni dei
clienti, sia per migliorare il livello di preparazione dei consulenti, relativa
alle stesse richieste del servizio.
Formazione ed attenzione ai bisogni dei clienti
permetteranno ai nostri Call Center di poter mantenere elevato il livello di
qualità nella gestione delle chiamate.
Nel
contempo è auspicabile che l’attivazione del sistema scoraggi (come deterrente)
chiamate moleste ai danni dei nostri consulenti.
L’azienda ha comunicato che già dalle scorse settimane i
clienti che si rivolgono ai nostri Call Center (interni o outsourcing) sono
informati da un messaggio che le conversazioni con i consulenti potranno essere
registrate, anche se al momento il processo è realmente attivo solo per le
chiamate in entrata verso gli outsorcer.
Le
registrazioni saranno realmente effettuate solo su un campione di chiamate
ricevute dal Call Center (non su tutte quelle in arrivo) con il sistema a pieno
regime.
Il percorso proposto dall’azienda prevede una prima fase
di test (“Trial”),
necessario per verificare le potenzialità dei sistemi attuali di sostenere e gestire il
carico di lavoro che il nuovo processo richiede.
L’azienda ha comunicato di voler raggiungere la piena
efficienza del nuovo sistema entro i prossimi 8 mesi.
All’azienda abbiamo comunicato che non è compito della
delegazione sindacale ostacolare processi che sono già disciplinati da leggi
vigenti e attivi già in altre aziende.
È invece compito di questo Osservatorio monitorare tutte
le fasi di implementazione del nuovo sistema ed accertare che si raggiungano gli obiettivi prefissati
garantendo la tutela della privacy dei lavoratori e dei clienti e
impedendo che il sistema possa essere utilizzato per fini differenti da quelli
dell’efficienza del servizio e del miglioramento della formazione.
L’azienda ha precisato che il percorso intrapreso sarà volto alla
gradualità ed alla massima trasparenza e
che in nessun modo le registrazioni (che saranno rese anonime), potranno essere utilizzate per
provvedimenti disciplinari o per fini valutativi dei singoli operatori.
L’Osservatorio altresì ha evidenziato come la
professionalità maturata dai consulenti, con le proprie peculiarità soggettive, è comunque un bene
aggiuntivo per l’azienda e sarebbe controproducente se questo processo fosse
avvertito come una forma di controllo sui lavoratori.
A tal fine l’azienda ha proposto di avviare, nelle
singole aree territoriali, postazioni
dedicate al “Trial” dove i consulenti, tramite un preventivo consenso
informato, potranno lavorare-verificare a rotazione, contribuendo alla fase di
test del sistema.
La
delegazione RSU che partecipa ai lavori dell’Osservatorio ha evidenziato
l’esigenza della comunicazione preventiva sulla partenza del “Trial” nei vari
Territori, affinché si attivino i gruppi di esame che vigileranno su questo
primo periodo di test e comunicheranno all’Osservatorio lo stato di avanzamento
dello stesso, in simultaneità con i pareri e le impressioni evidenziate dai
lavoratori.
L’azienda ha dato la disponibilità ad informare i membri
dell’Osservatorio in merito alle fasi di avanzamento del Trial, in modo da
poter giungere alla data del 15
settembre con un quadro più delineato del contesto per poter definire poi nel
merito come questo processo verrà attuato e portato a regime.
Roma 09 Luglio
2013
La Commissione
